近期、伍方會(huì)議服務(wù)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)管理必不可少，但是難度很大，它能讓會(huì)議策劃者遠(yuǎn)離吃官司的危險(xiǎn)，而風(fēng)險(xiǎn)管理又往往被忽視。

根據(jù)《成功會(huì)議》的姊妹出版物《會(huì)議資訊》的最新研究結(jié)果，在350名被調(diào)查的會(huì)議策劃者中只有16%的人認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)管理極其重要，55%的策劃者承認(rèn)對(duì)于處理緊急事件他們毫無(wú)正規(guī)的對(duì)策。

雖然遭受恐怖襲擊、傳染性疾病或自然災(zāi)害的概率很小，但是會(huì)議策劃者遭遇其它危急情況的可能性非常高，因此風(fēng)險(xiǎn)管理戰(zhàn)略很有必要。比如喝醉酒的參會(huì)者駕駛高爾夫球車(chē)、獲獎(jiǎng)?wù)邚奈枧_(tái)跌落或發(fā)生火災(zāi)時(shí)需要從樓內(nèi)緊急疏散等。在這些情況下，恰當(dāng)?shù)暮贤赡茏屖录Y(jié)果相差萬(wàn)里，其意義可能是一場(chǎng)官司和一個(gè)鬧劇或逸聞趣事的區(qū)別。這里《成功會(huì)議》雜志為會(huì)議策劃者支招，告訴他們應(yīng)當(dāng)如何處理17種潛在的危險(xiǎn)情形。

1、所有人都出去

如果發(fā)生必須撤離酒店的情況，那一定是十萬(wàn)火急必須立即撤離的時(shí)刻。策劃者當(dāng)然知道緊急出口要清楚標(biāo)記、疏散地圖要公開(kāi)張貼、應(yīng)急照明和滅火器要隨時(shí)備用。但是“疏散情況從來(lái)不會(huì)發(fā)生在你準(zhǔn)備就緒的時(shí)候。”Erin Peschel如此說(shuō)道。他是俄亥俄州劉易斯森特Northpointe 會(huì)議中心的市場(chǎng)和營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)。

在發(fā)生緊急情況時(shí)，參會(huì)者不可能有時(shí)間去細(xì)讀貼在墻壁上的疏散說(shuō)明，因此Peschel 建議每天早上增加一項(xiàng)“安全須知一分鐘”的活動(dòng)，讓參會(huì)者快速了解附近應(yīng)急出口、當(dāng)?shù)貝毫犹鞖夂推渌嚓P(guān)信息。“這不是要嚇唬他們，而是讓他們了解情況。” 

Peschel 說(shuō)，“如果我們平時(shí)有了安全教育，發(fā)生需要緊急撤離大樓的情況時(shí)，人們會(huì)更加沉著冷靜。” 

2、地滑與跌到 

如果參會(huì)者不幸滑倒，他的心情馬上會(huì)跌到谷底，這一天都會(huì)過(guò)得很郁悶。如果發(fā)生這種情況，“我們會(huì)馬上實(shí)施我們稱(chēng)之為‘照顧、關(guān)愛(ài)和共鳴’的計(jì)劃。”休斯敦洲際酒店的安保主任Stan Alexander說(shuō)。如果問(wèn)題嚴(yán)重，參會(huì)者受傷了，應(yīng)當(dāng)立即撥打911 。

“我們也很想找出這類(lèi)意外發(fā)生的根本原因。我經(jīng)歷的案例中有的是因?yàn)榈厣嫌兴沽耍?nbsp;也有因?yàn)楦吒男撞繘](méi)有橡膠，只有金屬（螺釘）而跌倒的情況。”他還強(qiáng)調(diào)了一個(gè)必須注意的重要情況，就是跌到后參會(huì)者會(huì)很尷尬，他們會(huì)盡快離開(kāi)跌倒現(xiàn)場(chǎng)。如有必要，可以收集證人的陳述和電話(huà)號(hào)碼。

3、菜品說(shuō)明要詳細(xì)

 “我們見(jiàn)過(guò)太多的花生、海鮮過(guò)敏癥參會(huì)者，且過(guò)敏反應(yīng)的嚴(yán)重程度正在上升。”Peschel說(shuō)。雖然有嚴(yán)重過(guò)敏反應(yīng)的客人一般會(huì)提前告訴酒店，Peschel建議會(huì)議策劃者提前向參會(huì)者了解此事，讓酒店知道某些必須特別注意的事項(xiàng)。
    對(duì)于那些沒(méi)有提前告知其有過(guò)敏癥的客人，一定要將食物的所有原材料成分寫(xiě)在標(biāo)簽上——不能只寫(xiě)主要原料。Peschel說(shuō)，由于現(xiàn)在的主廚越來(lái)越追求宴會(huì)中食物制作的新意，他們要使用各種各樣的原料，其中很多原料的用量非常少，但是也足以引起過(guò)敏反應(yīng)。
    Matt Bencivenga是一名行政主廚，是Wolfgang Puck餐廳的合伙人，他補(bǔ)充說(shuō)：“讓員工知道對(duì)食品原材料都有所了解也很重要，這樣他們知道每樣菜品該如何分類(lèi)。我們的做法是把菜單打印出來(lái)，重點(diǎn)標(biāo)出那些含有過(guò)敏性原料，如花生、花生油、牛奶和谷蛋白的菜品。” 

4、氣味過(guò)敏癥

氣味過(guò)敏癥如何處理呢？“有些員工對(duì)氣味過(guò)敏，我們必須加倍小心。”Peschel 說(shuō)，“我們?cè)诖筇煤推渌胤椒捧r花時(shí)要有所限制。”她建議策劃者向參會(huì)者詢(xún)問(wèn)有無(wú)過(guò)敏癥，將獲得的所有信息傳遞給酒店，一定要是未經(jīng)修改的參會(huì)者的原話(huà)。如有必要，酒店可以索要特殊客人的聯(lián)系方式。

會(huì)議策劃者還可以關(guān)注一下防過(guò)敏客過(guò)濾房，這種專(zhuān)用房間經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的流程，消除或最大程度減少了過(guò)敏原，包括膜孢、酵母、塵螨、氯以及過(guò)敏原散發(fā)的氣味。提供過(guò)濾客房的酒店有邁阿密康拉德酒店、波士頓四季酒店、華盛頓東方文華酒店和比佛利半島酒店等。

5、魚(yú)類(lèi)食品

如果菜品中有生食貝、生魚(yú)片壽司或其他未經(jīng)煮過(guò)的魚(yú)類(lèi)，這些生食很容易造成災(zāi)難性的事件。“首先必須選用非常新鮮的魚(yú)和貝類(lèi)，”Wolfgang Puck餐廳的主廚Bencivenga提醒說(shuō)，“對(duì)于貝類(lèi)，我們使用的原料要求食用前在酒店的儲(chǔ)貨時(shí)間不超過(guò)兩天。”他補(bǔ)充說(shuō)，“收到送貨時(shí)要仔細(xì)察看、驗(yàn)收，再妥善保存。”

“到做菜那天，我們會(huì)最后做海鮮，上菜前菜品放在由冰雕或冰塊做成的展示盤(pán)里，海鮮必須直接放在冰塊上并用濕的涼紗布蓋在上面，等客人進(jìn)入房間后才能拿掉紗布。為了隨時(shí)添加食物，我們把大淺盤(pán)放在冷凍箱里，當(dāng)服務(wù)員需要從廚房取食物時(shí)，我們就把海鮮裝在盤(pán)子里，然后放在冰塊上。”

6、沒(méi)有人想吃生雞肉

干的、煮得太老的肉和家禽不能激起人們的食欲，但是沒(méi)煮熟的肉制品會(huì)讓人望而生畏。

“這方面只有依靠培訓(xùn)，還要給員工提供合適的溫度計(jì)。”Bencivenga說(shuō)，“我們喜歡用即讀式溫度計(jì)。你只要用溫度計(jì)測(cè)量一下每個(gè)部位的溫度，看看是否達(dá)到了這個(gè)部位要求的內(nèi)部熱度就可以做出判斷了。烹煮雞肉時(shí)，肉的內(nèi)部溫度要達(dá)到170度，之后燉煮的溫度保持145度以上。做雞腿更需要技巧，整雞烤制時(shí)，這些部位需要的時(shí)間更長(zhǎng)一些，所以要分部位測(cè)試溫度。牛肉、小牛肉、羊肉要煮到肉的內(nèi)部溫度達(dá)到145度，豬肉應(yīng)達(dá)到160度。”

7、蘋(píng)果有毒

即使你把所有危險(xiǎn)都考慮到了，參會(huì)者仍然有可能因?yàn)檠鐣?huì)的食物而吃出毛病來(lái)。如果發(fā)生了這樣的事情，最重要的是采取主動(dòng)，不要寄希望于問(wèn)題會(huì)自己解決或想當(dāng)然地認(rèn)為參會(huì)者是因?yàn)榍疤焱砩瞎渚瓢沙圆〉摹?ldquo;會(huì)議策劃者一旦發(fā)現(xiàn)可能是食物中毒的情況，在安排好病人就醫(yī)后要立即聯(lián)系食品供應(yīng)商。”Bencivenga說(shuō)，“食品供應(yīng)商接到電話(huà)后，他們應(yīng)當(dāng)立即聯(lián)系衛(wèi)生管理部門(mén)。這個(gè)過(guò)程越快越好，如果真的是因?yàn)槭澄镏卸緦?dǎo)致疾病，要找出疾病的源頭就要容易很多。然后衛(wèi)生部門(mén)會(huì)展開(kāi)調(diào)查，包括檢查員工衛(wèi)生、廚房衛(wèi)生和食品儲(chǔ)藏情況。” 

8、提供低酒精度的飲料

讓參會(huì)者不要因?yàn)閼倬贫鹊悯笞淼囊粋€(gè)方法是提供酒精含量低的特殊飲品。Brigitte Liebowitz是紐約哥倫比亞大學(xué)調(diào)酒藝術(shù)學(xué)院和哥倫比亞酒吧接待機(jī)構(gòu)的公關(guān)經(jīng)理，他最喜歡的調(diào)酒方式是：“燒酒雞尾酒（主要由清酒、色李酒、橙皮甜酒和汽水調(diào)制而成）經(jīng)過(guò)‘改良’后可以變成極佳的低度飲料：雞尾酒/色李酒和汽水或雪碧兌在一起，就變成了典型的蘇打白酒。你還可以將味兒調(diào)得再淡一些，因?yàn)樯罹频奈兜篮芴貏e，喝起來(lái)讓人感覺(jué)酒精度反而更高了。如果你用蘇打水取代雪碧，也能兌出酒精度極低的飲料。” 

9、謹(jǐn)防醉酒駕車(chē)

“從別人手里拿走車(chē)鑰匙是一件需要技巧才能完成的事情，特別是當(dāng)這個(gè)‘別人’是和你沒(méi)有個(gè)人交往的上司或同事時(shí)會(huì)更加棘手。”Liebowitz說(shuō)，“其實(shí)只要一句簡(jiǎn)單的‘我正好和你同路，我們可以做個(gè)伴兒，你搭我的便車(chē)吧？’這個(gè)方法通常管用。” 

Julia Rutherford Silvers是《會(huì)議風(fēng)險(xiǎn)管理》一書(shū)的作者，他的建議是：“在活動(dòng)前要和主辦方討論風(fēng)險(xiǎn)情況以及醉酒責(zé)任劃分的問(wèn)題，另外還需獲得酒品供應(yīng)商的協(xié)助，讓舉辦方同意指定一個(gè)專(zhuān)人來(lái)監(jiān)督和干預(yù)參加活動(dòng)的客人。但是態(tài)度要禮貌、誠(chéng)懇，這樣才能讓場(chǎng)面不尷尬、不生硬。避免只在旁邊當(dāng)看客，讓客人的朋友說(shuō)服客人把車(chē)鑰匙交給別人。” 

10、謹(jǐn)防醉酒駕高爾夫球車(chē)

雖然很多高爾夫球手是“酒”中豪杰，也是駕駛高爾夫球車(chē)的老手，但是如果這兩個(gè)身份同出現(xiàn)，卻是一件非常危險(xiǎn)的事情。奧蘭多Rosen Shingle Creek酒店的高爾夫活動(dòng)總監(jiān)Dave Scott先生建議說(shuō)：“免費(fèi)贈(zèng)送的酒加上酒品消費(fèi)沒(méi)有限額，客人喝得忘乎所以的可能性更大了，所以會(huì)議策劃者要想方設(shè)法限制客人喝酒的量，提供給高爾夫客人的酒券要適量限制。” 

會(huì)議策劃者應(yīng)當(dāng)向負(fù)責(zé)接待的服務(wù)員請(qǐng)教。Scott在談到他酒店的服務(wù)員所受到的培訓(xùn)時(shí)說(shuō)：“酒吧里的所有人和高爾夫球車(chē)服務(wù)員都參加過(guò)服務(wù)培訓(xùn)，他們訓(xùn)練有素，知道如何辨別哪些人喝酒是需要‘被管制’的——而且也必須這樣做。”

11、避開(kāi)危險(xiǎn)

打高爾夫的人中通常也有經(jīng)驗(yàn)不足的新手，這些新手造成球場(chǎng)意外（例如不小心把球打到同伴的頭上）或受傷（例如在球棒揮舞的區(qū)域走路）的幾率更大，對(duì)此會(huì)議策劃者該如何處理？

“告訴他們要打有準(zhǔn)備的球。有人打球時(shí)，千萬(wàn)不要站在球手的正前方。”Scott說(shuō)。所謂要打有準(zhǔn)備的球是球手擊球時(shí)要心中有數(shù)，準(zhǔn)備就緒了才打球，而不是聽(tīng)從于一時(shí)的口令擊球。他還建議會(huì)議策劃者“讓球手擊球時(shí)將角度拉開(kāi)，注意周邊人員的安全。有人打球時(shí)，不要站在球手的前方位置，要和球手并排站立。”策劃者也可以要求高爾夫球場(chǎng)在每輛球車(chē)上貼上提醒語(yǔ)。

12、提示語(yǔ)的作用

對(duì)酒店現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)，要特別留意酒店里各個(gè)地方提示語(yǔ)的使用。

“從會(huì)議策劃者的角度來(lái)說(shuō)，你在做現(xiàn)場(chǎng)考察時(shí)，應(yīng)該把那些提示語(yǔ)當(dāng)成是酒店設(shè)施應(yīng)有的一部分，不用問(wèn)就能感覺(jué)到它們的存在。”Peschel補(bǔ)充說(shuō)道，“在所有應(yīng)該有的地方，你應(yīng)該都能看到。”同時(shí)，如果酒店員工在工作中使用了不適當(dāng)?shù)墓ぞ撸惨灰挥涗浵聛?lái)——例如站在椅子上貼海報(bào)。如果員工工作中使用的不是最安全、最合適的工具，那么可以看出這個(gè)酒店沒(méi)有把安全放在第一位。

13、小心絆倒

不安全的電線(xiàn)、繩索是所有策劃者和參會(huì)者最大的安全隱患。為了避免因絆倒引起的風(fēng)險(xiǎn)，要仔細(xì)察看當(dāng)?shù)氐姆ㄒ?guī)制度，會(huì)議或活動(dòng)前要進(jìn)行一次全面的排練。“由于不同地方法規(guī)對(duì)電線(xiàn)外粘膠布或覆蓋物的方法、種類(lèi)和厚度要求不同，所以在活動(dòng)開(kāi)始前要和功放供應(yīng)商協(xié)商。”Rutherford Silvers說(shuō)道，“在開(kāi)門(mén)前進(jìn)行一次排練，確保電線(xiàn)安裝沒(méi)有問(wèn)題，無(wú)電線(xiàn)外露或可能導(dǎo)致絆倒的隱患。”

休斯敦洲際酒店的亞歷山大先生甚至建議策劃者要指定專(zhuān)門(mén)的安全負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人在活動(dòng)開(kāi)始前進(jìn)入房間，檢查電線(xiàn)問(wèn)題以及是否符合消防法規(guī)的要求，舞池是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，有無(wú)安全隱患。

14、舞池的隱患

說(shuō)到舞池，亞歷山大提醒會(huì)議中心年久失修的舞池地板存在很大的安全隱患。他建議策劃者要以挑剔的眼光看待舞池的設(shè)施，尤其是木地板之間的間隙，如果間隙過(guò)大，可能會(huì)把高跟鞋卡住，從而扭傷參會(huì)者的腳踝。

策劃者還應(yīng)當(dāng)讓舞池的主持人提醒客人不要將玻璃杯帶進(jìn)舞池。一旦被子打碎，在酒店沒(méi)來(lái)得及清理碎片前，玻璃碎片和地板上的水就會(huì)傷到舞池里的客人。

15、點(diǎn)名的技巧

你有過(guò)多少次這樣不堪的經(jīng)歷：會(huì)議結(jié)束了，可是你發(fā)現(xiàn)還是找不到名字標(biāo)簽上的那個(gè)人？這種情況除了一點(diǎn)點(diǎn)尷尬之外，還可能成為其他麻煩事的起因。（“嗨！你好嗎？”你絞盡腦汁想這個(gè)人是誰(shuí)，就在你不注意的時(shí)候發(fā)現(xiàn)你的錢(qián)包不翼而飛了。）

“名字標(biāo)簽確實(shí)是一個(gè)大問(wèn)題，尤其是會(huì)議地點(diǎn)選在熱門(mén)景點(diǎn)時(shí)更是如此。”亞歷山大說(shuō)。他見(jiàn)過(guò)的一個(gè)行之有效的策略是“在入口處放一個(gè)盒子，要求參會(huì)者‘請(qǐng)?zhí)舫鲎约旱拿謽?biāo)簽，這樣我們就知道你來(lái)參加會(huì)議了，會(huì)后請(qǐng)將標(biāo)簽放回這里’。”

16、近在眼前的危險(xiǎn)

如果會(huì)議地點(diǎn)存在安全隱患或位于安全不好的城市，最好的方法是提前做好安全調(diào)研，提醒參會(huì)者倍加小心。亞歷山大的建議是，策劃者如果發(fā)現(xiàn)一個(gè)酒店提供7×24小時(shí)的內(nèi)部安保服務(wù)，這證明酒店服務(wù)質(zhì)量好，但“很多情況下酒店安保經(jīng)理在你面前出現(xiàn)的時(shí)候往往不是你需要他們的時(shí)候（酒店提供安保人員是養(yǎng)兵千日用兵一時(shí)的投資）。”

Rutherford Silvers補(bǔ)充說(shuō)，”策劃者應(yīng)當(dāng)與當(dāng)?shù)氐膱?zhí)法部門(mén)和會(huì)議地點(diǎn)管理機(jī)構(gòu)協(xié)商，確定需要高度警惕和預(yù)防的具體事情。給參會(huì)者提供一些具體的建議：什么事情不可以做，哪些地方不可以去（或者不能單獨(dú)去）；如果他們想做某件事情或要去某個(gè)地方，我們可以提供哪些服務(wù)，應(yīng)當(dāng)尋求哪些服務(wù)等。提建議的方式可以是‘您也許已經(jīng)知道這些，但是作為溫馨提示…。’”

17、為時(shí)已晚

如果會(huì)議期間發(fā)生了最糟糕的事情——參會(huì)者死亡，亞歷山大說(shuō)，酒店應(yīng)當(dāng)“立即保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，直到緊急醫(yī)療救護(hù)和消防人員趕到。”亞歷山大說(shuō)，應(yīng)當(dāng)通知會(huì)議策劃者，然后策劃者通知他所在的公司，因?yàn)槊總€(gè)公司處理這類(lèi)事情的方法和流程不同。

伍方會(huì)議服務(wù)建議策劃者應(yīng)當(dāng)從參會(huì)者那里收集緊急情況時(shí)的聯(lián)系人信息，如果這一工作提前做了，那么公司辦公室可以從人力資源部的緊急聯(lián)系信息檔案中查找到聯(lián)系方式。亞歷山大在這個(gè)行業(yè)中干了30多年，一共經(jīng)歷了4起亡事故，盡管發(fā)生幾率非常少，但顯然是需要“有所準(zhǔn)備”的事情。根據(jù)《會(huì)議資訊》做的相關(guān)調(diào)研，策劃者中制定詳細(xì)的應(yīng)急計(jì)劃且收集緊急聯(lián)系人信息的策劃者人數(shù)不到三分之一。