客戶(hù)關(guān)系管理思想源于美國(guó)，在1980年初出現(xiàn)所謂的“接觸管理”—專(zhuān)門(mén)收集客戶(hù)與公司聯(lián)系的所有信息。1990年前后則演變成包括電話(huà)服務(wù)中心支持資料分析的客戶(hù)關(guān)懷。當(dāng)時(shí)許多美國(guó)企業(yè)為了滿(mǎn)足日益競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)需要，開(kāi)始開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售力量自動(dòng)化系統(tǒng)，隨后又著力營(yíng)銷(xiāo)策劃、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，在此基礎(chǔ)上再集成計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)，形成銷(xiāo)售和服務(wù)于一體的呼叫中心，特別是正式提出CRM的概念，加速了CRM的產(chǎn)生和發(fā)展，最終形成一套管理理論。

到目前為止，CRM還沒(méi)有統(tǒng)一的定義，在國(guó)外，眾多著名研究機(jī)構(gòu)和跨國(guó)公司對(duì)CRM進(jìn)行了不同的詮釋。在國(guó)內(nèi)，目前學(xué)術(shù)界最為流行的對(duì)CRM的理解有三個(gè)層面：第一個(gè)它是一種現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)管理理念，即宏觀(guān)理念。二是指它包含一整套解決方案，即中觀(guān)概念。最后個(gè)是意味著一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)，即微觀(guān)概念。

要了解會(huì)展企業(yè)的CRM，伍方會(huì)議服務(wù)首先就是希望能清楚會(huì)展企業(yè)客戶(hù)的類(lèi)型：

一是組展商。組展商即會(huì)展的組織者，包括政府相關(guān)部門(mén)、展覽公司和行業(yè)協(xié)會(huì)等，目前政府已逐漸從政府主導(dǎo)的角色中漸漸脫離，其主要職能是進(jìn)行經(jīng)濟(jì)運(yùn)行制度創(chuàng)新、調(diào)控宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行、引導(dǎo)并約束企業(yè)行為、為企業(yè)公平競(jìng)爭(zhēng)制定行之有效的“游戲規(guī)則”。但就目前的現(xiàn)狀而言，各類(lèi)會(huì)展都必須通過(guò)政府相關(guān)管理部門(mén)的審批，而且會(huì)展業(yè)中的政府公益性展等占有相當(dāng)大的比重，因而政府相關(guān)部門(mén)仍是會(huì)展企業(yè)的主要客戶(hù)。

二是參展商。參展商是組展商最直接也是最重要的客戶(hù)。組展商整合各種資源的目的就是希望參展商在展會(huì)上能夠贏得利益，或是達(dá)到直接的銷(xiāo)售額，或是達(dá)成商務(wù)貿(mào)易洽談，尋找到新的合作伙伴，或是推廣新產(chǎn)品等。

三是參觀(guān)者。參觀(guān)者可以劃分為專(zhuān)業(yè)觀(guān)眾和普通觀(guān)眾兩類(lèi)。專(zhuān)業(yè)觀(guān)眾是參展商的潛在客戶(hù)，他們參觀(guān)帶有一定的“商務(wù)目的”；而普通觀(guān)眾則主要是最終消費(fèi)者，還包括一些行業(yè)內(nèi)的媒體、同行組展商等，他們中的大部分人來(lái)展覽會(huì)沒(méi)有明確的目的性，只是為了“逛逛”。

為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，伍方會(huì)議服務(wù)都是會(huì)在此之前就明確各類(lèi)展覽會(huì)所擁有的不同客戶(hù)。

資料整理：小艷